Quando si pensa all’e-commerce, con tutta probabilità vengono in mente i milioni di utenti privati che su internet acquistano oggetti e beni di consumo di ogni tipo – quello che in gergo viene definito come B2C (Business to Consumer). Eppure, per quanto sia consistente questa fetta di acquirenti, non bisogna dimenticare che l’e-commerce con tutti i suoi vantaggi è una preziosa risorsa anche per quel che riguarda il B2B (Business to Business).
Le aziende tendono a comprare sempre più online ciò di cui hanno bisogno (es. consumabili, prodotti di elettronica, arredi e complementi, oggettistica da ufficio…) e, di conseguenza, chi vende deve adattare la propria offerta alle esigenze di questa particolare categoria di acquirenti. Così, nel 2016 si assisterà a una crescente spinta all’innovazione basata sull’analisi di quelli che sono i propri clienti professionali e le loro specifiche esigenze.
Ad esempio una ricerca pubblicata sul quotidiano londinese The Economist ha dimostrato che gli acquirenti più attivi in ambito B2B sono i giovani, la cosiddetta “generazione Y”, vista la maggior dimestichezza con le tecnologie digitali. Dati alla mano, gli acquirenti online tra i 20 e i 30 anni rappresentano il 34% della base di consumatori mentre i “baby boomer” delle precedenti generazioni il 29%.
Un dato, questo, che si interseca profondamente con il sempre maggiore utilizzo dei dispositivi mobili che secondo Forbes vengono usati in numero di due o più, ogni giorno, dall’87% dei professionisti. Una ricerca condotta da Forrester rivela che il 52% degli acquirenti business a un certo punto del processo decisionale, ad esempio per reperire informazioni o confrontare le offerte, utilizzeranno proprio uno smartphone o un tablet. Da qui la necessità di rendere i siti di e-commerce perfettamente navigabili anche da mobile, una questione che ogni azienda che vende online i suoi prodotti deve affrontare.
Altro trend in crescita che si osserverà nell’e-commerce B2B 2016 è quello dell’approccio multicanale. Oggi i business avvertono l’esigenza di contare su punti di riferimento unici per le proprie esigenze, tanto online quanto offline, ed è per questo che riscuotono un crescente successo le piattaforme di e-commerce che operano in sinergia coi punti vendita fisici (e non in competizione con essi, come erroneamente in molti pensano ancora). Un esempio di questo tandem è rappresentato dalle campagne di promozione online pianificate alla luce delle attività in negozio, e viceversa.
E poi, ultimo ma non meno importante, non ci si può dimenticare di quanto sia cruciale l’attenzione nei confronti del customer service. Tale servizio, pur essendo una priorità ormai consolidata per le realtà B2C, per lungo tempo è stato considerato un fattore secondario per il Business to Business e tuttora necessita di evolversi per fornire un miglior servizio al consumatore e così fidelizzarlo. Molto spesso basta implementare una semplice chat a disposizione della clientela per offrire un miglior servizio, aiutare il cliente a orientarsi nell’acquisto e, non da ultimo, ottenere maggiori conversioni.
Creare un rapporto aperto e positivo con la propria clientela professionale è oggi un must per i siti di e-commerce B2B, e questo risultato può essere raggiunto con investimenti mirati e incisivi all’insegna del servizio di qualità, della facilità di navigazione e della soddisfazione nell’esperienza di acquisto.