Che internet sia sempre più utilizzato per organizzare, prenotare e acquistare le vacanze dagli italiani non è più solo una percezione, ma un’affermazione supportata da dati oggettivi, grazie alla ricerca “Consumer Behaviour Report 2010 – web, viaggi e vacanze” condotta da Netcomm e ContactLab. Si tratta di un’indagine realizzata a settembre 2010 che ha intervistato oltre 24.000 persone e volta a comprendere il processo d’acquisto degli utenti nel settore del turismo on-line.
Tra tutti gli intervistati che sono andati in vacanza nel 2010, l’88% ha utilizzato internet per organizzare le proprie vacanze. Fra questi, il 37% ha dichiarato di compiere 2 o 3 volte all’anno acquisti in rete nel settore del turismo, mentre un 6% ha acquistato on-line per la prima volta, quest’anno: questo significa che si sta ampliando in modo significativo il bacino dei clienti del web.
Tra gli intervistati che hanno usato la rete per organizzare le vacanze, il 42% ha acquistato la vacanza completamente on-line, il 28% ha raccolto solo informazioni on-line, mentre il 18% ha usato internet per prenotare la vacanza, pagando il saldo in agenzia o sul posto.
Le motivazioni che hanno spinto queste persone a comprare o a prenotare almeno una parte della propria vacanza in rete riguardano la possibilità di confrontare i prezzi delle offerte (56%), la convinzione che sul web si possano trovare prezzi più vantaggiosi che in agenzia (53%), la possibilità in internet di essere più autonomi e indipendenti (54%). Valutando questi dati, è palese che anche per le strutture ricettive, i prezzi proposti debbano essere in linea con quelli della concorrenza, oppure che un prezzo maggiore venga adeguatamente giustificato da un servizio superiore o comunque differente da quello dei competitors.
È stato poi chiesto al campione di intervistati, cosa cercasse nel web nel momento in cui si informava per organizzare la propria vacanza e cosa influenzasse maggiormente nella scelta. Dalla ricerca è emerso che il fattore economico non è il primo che viene preso in considerazione: per il 54% ha primaria importanza la meta e solo il 24% valuta, come primo parametro, se l’offerta è conveniente.
È molto interessante anche il fatto che per il 52% degli intervistati anche le informazioni logistiche, relative ai mezzi di collegamento e alla facilità dei trasporti, hanno importanza decisiva nella scelta e che il 41% valuta se nella meta sono presenti posti belli dove dormire, mangiare e divertirsi.
Questi dati confermano come ancora sia molto utile realizzare nei siti web degli hotel o dei portali turistici sia una sezione dedicata al territorio, in cui differenziare i possibili percorsi di interesse turistico (ad esempio, naturalistico, enogastronomico, storico-artistico, …) e in cui valorizzare le cose da vedere e da fare, sia una sezione dedicata agli eventi mettendo in risalto le mostre più importanti, le principali manifestazioni del territorio, i concerti degli artisti più noti e le feste a tema dei locali di divertimento più in voga.
Queste considerazioni sono supportate anche dal fatto che il 50% delle persone ha usato proprio i siti web di hotel come canale d’informazione on-line.
Da non trascurare è anche il fatto che gli utenti sempre più, prima di scegliere, si affidano alle informazioni di altri utenti che abbiano già avuto esperienza di viaggio: il 20% degli intervistati ha raccolto informazioni per la propria vacanza su blog, forum e gruppi di discussione ed il 5% sui Social Network.
Al ritorno dal viaggio, inoltre, il 39% degli acquirenti on-line ha condiviso in internet le proprie opinioni pubblicando recensioni, testimonianze o immagini della vacanza; il 16% ha addirittura consigliato ad altre persone il fornitore (la compagnia aerea, l’hotel, la società di viaggi).
Una domanda ricorrente tra gli albergatori è come riuscire a coinvolgere anche coloro che non hanno mai acquistato una vacanza on-line. Anche in questo caso dall’indagine di Netcomm e ContactLab arrivano dati incoraggianti: approfondendo le modalità di acquisto di questa categoria di persone è emerso che, in realtà, quasi tutti (il 92%) si sono comunque informati sul web sulle possibili località da visitare (il 62%) e sui prezzi correnti (45%); il 13% ha frequentato comunità on-line in blog e forum che parlavano di vacanze e il 4% ha cercato informazioni sui social network. Anche chi non acquista la vacanza in rete dimostra, quindi, di prendere in considerazione, per la scelta della meta e dell’hotel, lo stesso tipo di informazioni di chi prenota o compra in internet .
Questo significa che anche nel settore turistico non si può trascurare ciò che viene detto della propria struttura ricettiva o del proprio territorio sui siti sociali on-line, perché essi hanno un forte impatto nel condizionare la scelta dei potenziali nuovi-clienti, sia che acquistino on-line sia off-line. È necessario quindi occuparsi della brand reputation, non solo intervenendo e dando spiegazioni in caso di commenti negativi, ma soprattutto favorendo le recensioni positive dei clienti soddisfatti.
Si può anche concludere che sempre più la vacanza non solo comincia sul web, reperendo informazioni, prenotando e acquistando il soggiorno, ma si conclude anche in rete condividendo la propria esperienza e le proprie opinioni. Questo non dovrebbe essere vissuto dagli albergatori come un “pericolo” per la propria immagine, ma piuttosto come un’opportunità per coinvolgere e convincere sempre più persone a soggiornare nella propria struttura!